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Das Motto „Der Gast ist König“ ist kein alter Hut

Februar 13, 2008 · redaktion · Kein Kommentar

Kommunikationstrainer Alexander Munke spach auf der über neue Wege der Mitarbeiterführung in Hotellerie und – begeisternd.

„Wollen Sie Hühner sein oder Adler?“, fragte Alexander Munke seine Zuschauer an der DEHOGA-Bühne auf der INTERGASTRA. „Eine Hühnerfrage ist: Haben Sie reserviert? Ein Adler hingegen sagt: Herzlich willkommen!“ Der Berater mit Entertrainerqualitäten ist einer der erfolgreichsten Kommunikations-Trainer Deutschlands in den Bereichen Motivation, Service, Rhetorik und Körpersprache. Dementsprechend farbig und anschaulich war auch sein Auftritt: Munke jonglierte, spielte mit Vogelpuppen und ließ sein Publikum in Jubelstürme ausbrechen.

„Erfolg mit Herz, Mut und Verstand“ lautete der Titel des Vortrages, der sich vornehmlich auf Unternehmensführung und Mitarbeitermotivation konzentrierte. Service und Verkauf hingen entscheidend von der Motivation der Angestellten ab, sagte Munke. „Wir brauchen keine Menschen, die den Job nur machen können, sie müssen ihn auch machen wollen. Letztendlich bezahlt der begeisterte Gast das Gehalt.“ Jeder Mitarbeiter im Team sei wichtig, vom Koch bis zum Nachtportier und sollte sich dieser Verantwortung bewusst sein. Denn: „Freundlich, sauber, schnell und gut hat nichts mit Begeisterung zu tun, das ist der Minimum-Anspruch.“

Bei der Unternehmensführung müssten daher alte Denkmuster überprüft werden, so Munke. „Wenn ich alles so mache wie bisher, kann ich keine Veränderungen erwarten. Man muss sich fordern, Neues wagen.“ Der Betrieb der Zukunft funktioniere abteilungsübergreifend und ganzheitlich, mit klarer Zielsetzung, klaren Analysen und klarer Kommunikation. Wichtig sei es, sich selbst zu verorten und zu positionieren. Munke: „Wir können lange auf die Politik schimpfen, aber letztlich liegt es bei uns. Jeder Aufschub ist ein Zeitdieb. Wenn man etwas tun will, muss man es gleich tun.“

Von entscheidender Bedeutung sei es, die Belegschaft rechtzeitig in solche Entscheidungen mit einzubinden. In Optimierungsgesprächen solle dabei „Sog statt Druck“ erzeugt werden. „Man muss lösungsorientiert und angebotsorientiert denken und reden.“ Kein Mitarbeiter mache absichtlich Fehler, aber viele Fehler passierten aus Druck und aus Angst. Man dürfe freilich nicht davor zurückschrecken, deutliche Worte zu finden, wo sie angebracht seien: „Wenn ein Mitarbeiter streng nach

Schweiß riecht, muss man ihm sagen, dass er frisch geduscht zur Arbeit kommen soll. Wenn er damit ein Problem hat, ist das seines.“

Nach US-amerikanischem Vorbild machte sich Munke für eine neue Art der Mitarbeiterführung stark: „Ich muss meine Mitarbeiter so führen, dass sie ein Lächeln auf den Lippen haben. Nur, wer seinen Beruf liebt, kann dies nach außen ausstrahlen und somit dem Gast einen ansprechenden Service bieten. Können kann man lernen. Das Gesicht wird einem geschenkt – lächeln aber muss man schon selbst.“

Munke hatte eine Liste mit den sieben „B‘s“ erstellt, die einen guten Service ausmachen: Begrüßen, Beraten, Bedienen, Betreuen, Bedanken, Begeistern – und damit Binden. „Auch nachts um viertel nach elf! Ran an den Speck!“

Damit spricht Munke ein zentrales Problem heutiger Gastronomie an. Auch auf der Intergastra konnte man den Eindruck gewinnen dass moderne Technik, ob Konvektomat oder Espresso Maschine, für Gastronomen im Vordergrund steht. Bewegt man sich in der Gastronomie Szene dann merkt man schnell dass es einigen Gastronomen schwer fällt, nachdem Sie nur einen „mittelmäßigen Rostbraten“ für 15€ oder ein „mäßiges Wiener Schnitzel“ für 13 € serviert haben, sich beim Gast zu bedanken oder zu begeistern, geschweige denn zu binden. Zu der von Munke angesprochenen Führung kommt deshalb sicher noch die selbstkritische Überprüfung meiner Angebotsqualität hinzu. Gerade da haben viele der 15€ Rostbraten- Gastronomen einen enormen Nachholbedarf. Ihr Spagat zwischen Konvektomat und Convenience Produkten ist einfach zu gross.



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